23.11.2016
Не надо целовать клиента в губы!
С. Проскурин, директор фирмы «ЛокИС»Журнал «Бухгалтер и компьютер» №9. 2003.
Рубрика «Размышления на тему».
Звонок от иногороднего клиента.
- Я даже не знаю, что мне делать! Руководство предлагает искать
другую программу!
- А в чем дело?
- По одному из клиентов не сходится сальдо взаиморасчетов!
- А по другим клиентам?
- По другим сходится.
- Тогда ищите допущенные Вами ошибки. Программа работает по
всем клиентам одинаково. Если не сходится сальдо, значит какая-то
из операций с этим клиентом не нашла отражения в системе.
- Но я, вроде бы, все вводила.
- Проверьте все документы этого клиента.
- Но это же так долго! Может быть, Вы найдете, что мы делали не
так?
- Нет. Этого мы делать не будем даже за деньги!
- Вы не любите клиента!!!
Таков был вердикт пользователя, которому было лень акку-
ратно вести учет и, тем более, разбираться со своими ошибками.
В последнее время чаще приходится слышать от клиен-
тов такие реплики: - Вы что, не любите клиентов?
Однажды в ответ не удержался и ответил, как профес-
сор Преображенский – Не люблю! Клиент обиделся. А зря! Я
не хотел его обидеть, а только констатировал факт.
Хотелось бы объяснить подробнее, почему мы считаем,
что клиента не надо любить.
123
Любовь – древнейшее, огромнейшее до безразмерности, и, глав-
ное, бескорыстнейшее чувство! Как бы мы не старались, мы не смо-
жем исчерпать всю бездну смыслов и его оттенков. Остановимся
только на одном.
Не бывает любви за деньги. За деньги – это услуга!
В лучшем случае! Не будем касаться моральных и криминальных
аспектов игры в любовь.
Мы покупаем много услуг. Покупаем услугу перевозчика, входя в
метро или автобус. Покупаем услугу продавца, приобретая в магази-
не товар. В конце концов, покупаем услугу президента, который сам
отнес свою деятельность к сфере услуг. Но разве нам придет в голо-
ву требовать, чтобы все, у кого мы покупаем услуги, нас любили. Как
образно выразился известный литературный персонаж: «Никто нас
не любит, кроме уголовного розыска, который тоже нас не любит».
Но мы постоянно жаждем любви. Всем нам очень хочется, чтобы
нас любили. Потребность в любви живет в нас с детства. Это объяс-
няет эмоциональную тягу к ней.
Поэтому и клиент хочет, чтобы его любили. Очень хочет! И, непре-
менно, бескорыстно! Чтобы без денег, а так, по-любви.
В области традиционных услуг клиента приучили, что ему воз-
дастся ровно на сумму, полученную от него (да и то не всегда). В об-
ласти автоматизации человеческой деятельности эта зависимость не
так очевидна и потому нередко возникает соблазн получить «чуть»
больше, чем отдал.
Когда возникают нестандартные ситуации во взаимо-
отношениях клиента с программой, он нередко желает раз-
решить их с помощью разработчика, что вполне понятно.
Однако, нередко он хочет разрешить свои учетные проблемы
за счет разработчика. Когда-то это «от лукавого», а когда-
то искреннее заблуждение, проистекающее от непонимания
единственной роли программы на предприятии как инстру-
мента, помогающего человеку осуществлять свою деятель-
ность, но не заменяющего человека в ней.
124
Не секрет, что программ без ошибок не бывает. Но также
не является секретом, что «человеку свойственно ошибать-
ся». В спорной ситуации каждая сторона помнит о возмож-
ности ошибок, порожденных другой стороной, что, впрочем,
вполне естественно. Большинству людей проще сначала
обвинить противоположную сторону, а уж потом себя. «В
чужом глазу соломинку заметим, в своем глазу бревна не раз-
глядим!» Так что это не удивляет. Удивляет другое.
Когда клиент понимает, что обвинить программу в
данной ситуации не удастся, то он вспоминает про высокое
человеческое чувство – любовь – и взывает к ней. Получив
отказ, он серьезно расстраивается, обижается. Казалось бы,
почему? Разве оттого, что не удалось его мелкое лукавство,
от лени? Нет, - оттого, что его не любят! Клиент, сам спро-
воцировав подмену отношений, получил гораздо более силь-
ный отрицательный эмоциональный результат.
Попробуем понаблюдать, в каких случаях посторонние,
не знакомые между собой люди вдруг начинают признавать-
ся в односторонней любви.
Несколько лет тому назад в оживленных местах можно
было встретить молодых людей, которые бросались к прохо-
жим и с радостной улыбкой говорили, что они представляют
какую-либо фирму, которая так любит москвичей, что в этот
день всем дарит подарки. Цену этим подаркам очень быстро
все узнали. Еще и сейчас такие же бодрые молодые люди с
объемистыми баулами с «подарками» влетают в конторы и с
порога признаются в любви.
Другой пример, из рыночной жизни. Вас встречают в
магазине и объявляют, что (от избытка любви к клиентам)
в этот день все товары можно купить за полцены. Не многих
сейчас введет в заблуждение такое любвеобилие, как и объ-
явление о популярных некогда распродажах. Все понимают,
что это просто маркетинговый прием, с помощью которого
125
можно завлечь покупателя и заставить его оставить денег
больше, чем он намеревался.
Лично я, когда слышу, что кто-то очень мало знакомый вдруг
воспылал ко мне любовью, инстинктивно хватаюсь за карман.
Во всех случаях проявления рыночной любви речь
идет о приправе к основному блюду (иногда о деликатной
специи, выгодно оттеняющей вкус искусно приготовленного
блюда). А иногда назначение назойливого и яркого аромата
и вкуса приправы состоит только в том, чтобы замаскиро-
вать и заглушить несвежесть и некачественность основных
компонентов.
Вспомнил заметки о западной жизни советских времен.
Корреспондент, искренне осчастливленный тем, что удалось
получить командировку на «растленный» Запад, отрабаты-
вает задание редакции и сообщает доверчивым советским
гражданам, что хотя во всех магазинах там улыбаются посе-
тителям, но эти улыбки - совершенно неискренние. «Не надо
думать, что они любят своих посетителей. Просто им там
положено улыбаться!» И делается вывод, что у нас в стране,
хоть и хамят продавцы в магазине, но делают это абсолютно
искренне, а не прикидываются, как те, на Западе.
Воспитание советской поры живет в нас до сих пор,
что порождает разделенное сознание (шизофрению).
Эмоциональная часть нашего сознания отдает приоритет
искренности и материальной незамутненности во всех от-
ношениях между людьми. А рациональная совсем не прочь
использовать эмоциональную маскировку для достижения
прозаических материальных выгод и преимуществ.
Наиболее доходчиво правило общения с клиентами
изложила подружка персонажа Джулии Робертс в фильме
«Красотка»: - Только никогда не целуй клиента в губы!
